Teams Telefonie is voor veel organisaties precies goed. Bellen, doorverbinden, wachtrijen en keuzemenu's: het zit er allemaal in. Toch komt er bij groeiende klantenservices een moment waarop het knelt.

Hoe weet je of je dat moment bereikt hebt? En wat is dan de volgende stap?

Het verschil in één zin

Teams Telefonie regelt de bereikbaarheid van je medewerkers. Een contactcenter regelt de afhandeling van klantvragen, over alle kanalen heen.

Zeven signalen dat je verder moet kijken

  1. Klanten komen via meerdere kanalen. Telefoon, e-mail, chat en WhatsApp staan los van elkaar.
  2. Je wilt routeren op vaardigheid. Een vraag over facturen moet naar de collega die daar verstand van heeft, niet naar wie toevallig vrij is.
  3. Je medewerkers missen klantinformatie. Ze moeten tijdens het gesprek in drie systemen zoeken.
  4. Je wilt gesprekken opnemen voor kwaliteit of compliance. En dat netjes en controleerbaar.
  5. Je teamleiders willen live sturen. Met wallboards, wachttijden en bezetting per kanaal.
  6. Je belt ook actief uit. Bijvoorbeeld voor afspraken, campagnes of terugbelacties.
  7. Je wilt AI inzetten. Voor samenvattingen, klantsentiment of een virtuele assistent die eenvoudige vragen afhandelt.

Herken je er drie of meer? Dan is het tijd om serieus naar een contactcenter te kijken.

Contactcenter binnen Teams

Goed nieuws: je hoeft Teams niet te verlaten. Microsoft heeft een certificeringsprogramma voor contactcenteroplossingen die met Teams samenwerken. Je medewerkers blijven in de omgeving die ze kennen.

Bij 365 Angels werken we met verschillende gecertificeerde oplossingen, zoals Dynamics 365 Contact Center, Luware, Tendfor en Roger365. Elke oplossing heeft eigen sterke punten. De ene is ijzersterk in AI en Dynamics-integratie, de andere juist eenvoudig en snel in te richten.

Kies niet te snel

Een contactcenter is een grotere stap dan Teams Telefonie. Het vraagt keuzes over processen, kanalen en rapportages. Begin daarom met de vraag hoe je klantcontact eruit moet zien. Kies daarna pas de technologie.

Het groeipad

Veel organisaties starten met Teams Telefonie en groeien door. Eerst bereikbaar, dan klantcontext, dan inzicht. En als het klantcontact daarom vraagt: een volwaardig contactcenter. Zo groei je stap voor stap, zonder alles in één keer te hoeven omgooien.

Twijfel je of Teams nog genoeg is voor jouw klantenservice? Plan een gesprek en we kijken eerlijk mee. Geen verkooppraatje.

Veelgestelde vragen

Moeten medewerkers een ander programma gebruiken?

Bij oplossingen die gecertificeerd zijn voor Teams werken medewerkers grotendeels vanuit Teams of een geïntegreerde omgeving.

Kan ik eerst met één team starten?

Ja. Veel organisaties starten met de klantenservice en breiden later uit.

Kan ik mijn huidige wachtrijen behouden?

Je huidige nummers en structuur zijn het startpunt. De inrichting van de wachtrijen verhuist naar het contactcenter.